Heb je een probleem met een online casino? Neem dan eerst contact op met het casino zelf. Doe dat bij voorkeur schriftelijk en bewaar screenshots, berichten en andere belangrijke informatie. Kom je er niet uit, dan hangt de volgende stap af van je klacht. De Kansspelautoriteit kan mogelijke overtredingen onderzoeken, maar beslist niet over jouw geschil met het casino.
Wat is je probleem?
→ Uitbetaling komt niet of wordt geweigerd
→ Account is geblokkeerd of gesloten
→ Probleem met bonus, promotie of ingetrokken winst
→ Spel of weddenschap is verkeerd afgehandeld
→ Probleem met Cruks, limieten of spelersbescherming
→ Casino reageert niet of wijst je klacht af
→ Probleem met een illegaal casino
Zo begin je met je klacht
| Stap | Wat doe je? |
|---|---|
| 1 | Bewaar bewijs. Maak screenshots en sla berichten, transacties en voorwaarden op. |
| 2 | Vraag uitleg. Neem schriftelijk contact op met de klantenservice en vraag om een concrete oplossing. |
| 3 | Dien een formele klacht in. Gebruik de officiële klachtenprocedure als de klantenservice het probleem niet oplost. |
| 4 | Houd de termijnen bij. Bewaar de ontvangstbevestiging en noteer wanneer het casino je klacht heeft ontvangen. |
| 5 | Kom je er niet uit? Meld een mogelijke overtreding bij de Ksa of vraag juridisch advies bij een financieel geschil. |
Welke termijnen gelden voor een formele klacht?
Een legaal online casino moet een duidelijke klachtenprocedure hebben die makkelijk te gebruiken en gratis is.
| Binnen 72 uur | Binnen 8 weken | Schriftelijke reactie |
|---|---|---|
| Het casino moet de ontvangst van je klacht bevestigen. | De klacht moet zo snel mogelijk en uiterlijk binnen acht weken zijn afgehandeld. | Je moet een gemotiveerde uitleg krijgen over de uitkomst van je klacht. |
Deze regels staan in het Besluit kansspelen op afstand en de Regeling kansspelen op afstand.
Bewaar dit voordat je een klacht indient
Zorg dat je bewijs hebt voordat informatie uit je account verdwijnt of je geen toegang meer krijgt.
- een screenshot van je saldo;
- stortingen, uitbetalingen en opnameverzoeken;
- datum en tijd van het probleem;
- e-mails en chats met de klantenservice;
- transactie-, spel- of weddenschapsnummers;
- voorwaarden die op dat moment golden;
- berichten over een blokkade of sluiting van je account;
- een kopie van je formele klacht;
- de datum waarop het casino je klacht heeft ontvangen.
Schrijf ook kort op wat je van het casino wilt. Bijvoorbeeld: “Ik wil dat mijn opname van €1.250 wordt uitgevoerd” of “Ik wil weten op welke voorwaarde mijn winst is ingetrokken.”
Stuur niet zomaar gevoelige documenten rond
Een casino kan voor wettelijke controles documenten nodig hebben. Stuur een identiteitsbewijs, bankafschrift of andere gevoelige informatie alleen via een officieel en beveiligd kanaal van de aanbieder. Stuur zulke documenten niet naar Intikkertje.
Casino betaalt niet uit
Wacht je op een uitbetaling van een legaal online casino? Een aanbieder moet je spelerstegoed zonder onnodige vertraging uitbetalen.
Een casino mag een uitbetaling niet onnodig vertragen met algemene voorwaarden. Zo mag er geen minimumbedrag gelden voordat je kunt uitbetalen. Ook mag het casino je niet verplichten om gewoon gestort geld eerst rond te spelen.
Heb je met een bonus gespeeld? Voor bonusgeld en bonuswinsten kunnen wel aparte voorwaarden gelden. Kijk daarom welke bonusvoorwaarden golden toen je de bonus accepteerde.
Een vertraging hoeft niet meteen verkeerd te zijn
Er zijn situaties waarin een uitbetaling tijdelijk mag worden tegengehouden. Dat kan bijvoorbeeld bij onderzoek naar de herkomst van geld, een redelijk vermoeden van fraude of onjuiste registratiegegevens. Bij een onderzoek naar de herkomst van geld moet een opschorting volgens de Ksa zo kort mogelijk duren.
Vraag het casino om duidelijke uitleg
- waarom je uitbetaling nog niet is uitgevoerd;
- of er een controle loopt;
- welke documenten eventueel nog nodig zijn;
- op welke voorwaarde een weigering is gebaseerd;
- een schriftelijke beslissing als de uitbetaling definitief wordt geweigerd.
De Kansspelautoriteit legt de regels uitgebreider uit op de pagina Uitbetaling van spelerstegoeden.
Account geblokkeerd of gesloten
Is je account geblokkeerd of gesloten? Dat betekent niet meteen dat het casino iets fout doet. Soms moet een aanbieder extra controles uitvoeren, bijvoorbeeld op je identiteit, betalingen, mogelijke fraude of de herkomst van geld.
Vraag het casino schriftelijk om duidelijkheid over:
- of de blokkade tijdelijk of definitief is;
- welke informatie of documenten nog nodig zijn;
- wat er met je resterende saldo gebeurt;
- waarom je account is geblokkeerd of gesloten;
- hoe je een formele klacht kunt indienen als je het niet eens bent met de beslissing.
Wil je zelf je account sluiten?
Dan moet een eventueel resterend tegoed worden uitbetaald. Het casino mag geen kosten rekenen voor het sluiten van je account.
De Ksa verduidelijkte deze regels op 2 april 2026. Lees de uitleg van de Kansspelautoriteit.
Probleem met een bonus, promotie of ingetrokken winst
Heb je een probleem met een bonus of promotie, of is winst ingetrokken? Kijk dan eerst naar de voorwaarden die golden toen je het aanbod accepteerde. Bewaar die voorwaarden en maak screenshots van je account en de melding van het casino.
Vraag het casino om duidelijk uit te leggen:
- welke voorwaarde je volgens het casino hebt overtreden;
- welke versie van de voorwaarden op dat moment gold;
- wanneer je die voorwaarden hebt geaccepteerd;
- hoe een ingetrokken bedrag is berekend;
- waarom je bonus of winst is ingetrokken.
Alleen zeggen dat je de voorwaarden hebt overtreden is niet genoeg om goed te begrijpen wat er is gebeurd. Vraag daarom om de precieze regel waarop het casino zijn beslissing baseert.
Gaat je klacht niet over de toepassing van een bonus, maar over reclame of een promotie die volgens jou de regels overtreedt? Dan kun je dat ook melden bij de Kansspelautoriteit.
Spel of weddenschap verkeerd afgehandeld
Gaat je klacht over een casinospel, sportweddenschap of technische fout? Leg dan zo precies mogelijk vast welke ronde, weddenschap of gebeurtenis het betreft.
Bewaar bij dit soort klachten:
- spel-ID, ronde-ID of bet-ID;
- datum en exact tijdstip;
- inzet en mogelijke uitbetaling;
- odds of quotering bij een weddenschap;
- de relevante spel- of wedregels;
- screenshots van het resultaat;
- eventuele foutmeldingen;
- de uitleg die je van de klantenservice kreeg.
Vraag het casino om de transactie, spelronde of weddenschap te controleren en schriftelijk uit te leggen hoe het resultaat is vastgesteld.
Probleem met Cruks, limieten of spelersbescherming
Heb je een probleem met Cruks of je gokstop? Gebruik dan het speciale formulier van de Kansspelautoriteit voor vragen over Cruks.
Gaat je klacht over hoe een casino met limieten, spelersbescherming of verantwoord spelen is omgegaan? Leg je klacht dan eerst voor aan het casino. Denk je dat de aanbieder de regels niet goed naleeft, dan kun je dit ook melden bij de Ksa.
Gaat je klacht erover dat het casino risicovol speelgedrag heeft genegeerd of te laat heeft ingegrepen? Bekijk dan eerst welke zorgplicht een online casino heeft en welke maatregelen van een aanbieder worden verwacht.
Meer informatie over veilig spelen en hulp vind je op onze pagina over verantwoord gokken.
Merk je dat gokken je niet meer goed afgaat?
Kijk dan niet alleen naar je klacht. Via OpenOverGokken kun je gratis en anoniem informatie en hulp krijgen. Met Cruks kun je jezelf voor minimaal zes maanden uitsluiten van legaal online gokken, speelhallen en casino’s in Nederland.
Zo dien je een formele klacht in
Kom je via de gewone klantenservice niet verder? Zoek dan op de website of in je account naar de officiële klachtenprocedure. Vermeld duidelijk dat je een formele klacht indient.
Een legaal online casino moet uitleggen hoe je een klacht kunt indienen. De klachtenprocedure moet ook zonder inloggen te vinden zijn. De klantenservice moet elektronisch en telefonisch kosteloos bereikbaar zijn zolang er aan de aangeboden kansspelen kan worden deelgenomen. Communicatie met jou moet in ieder geval in het Nederlands mogelijk zijn.
Houd je klacht kort en feitelijk. Zorg vooral dat het casino snel kan zien wat er is gebeurd, wanneer het gebeurde, om welk bedrag of besluit het gaat en welke oplossing je vraagt.
Voorbeeldbrief: klacht aan een online casino
Onderstaande tekst kun je aanpassen en naar het casino sturen.
Onderwerp: formele klacht – [kort onderwerp]
Geachte heer/mevrouw,
Hierbij dien ik een formele klacht in over mijn spelersaccount.
Wat is er gebeurd?
Op [datum en tijd] is het volgende gebeurd:
[korte en feitelijke omschrijving]
Waar gaat het om?
[bedrag / opname / transactie / weddenschap / spelronde]
Eerder contact
Ik heb hierover op [datum] contact opgenomen met de klantenservice. Daarbij kreeg ik de volgende reactie:
[korte samenvatting]
Mijn verzoek
Ik verzoek u om:
[de concrete oplossing die je verwacht]
Bewijs
Bijgevoegd stuur ik de relevante bewijsstukken:
[screenshots / transacties / e-mails / voorwaarden]
Graag ontvang ik uiterlijk binnen 72 uur een bevestiging dat deze klacht is ontvangen. Daarna ontvang ik graag een schriftelijke en gemotiveerde beslissing.
Met vriendelijke groet,
[naam]
[gebruikersnaam of accountnummer]
Geen oplossing na je klacht: wat nu?
Krijg je geen reactie of wordt je klacht afgewezen? Kijk dan eerst waar je in de procedure zit.
Geen ontvangstbevestiging binnen 72 uur
Neem opnieuw contact op met het casino en wijs erop dat je een formele klacht hebt ingediend. Bewaar je oorspronkelijke klacht en het bewijs van verzending. Een Nederlandse vergunninghouder moet de ontvangst uiterlijk binnen 72 uur bevestigen.
Na acht weken nog geen beslissing
Een formele klacht moet zo snel mogelijk en uiterlijk binnen acht weken zijn afgehandeld. Is dat niet gebeurd, dan kun je dit melden bij de Kansspelautoriteit. Gaat het om geld dat je volgens jou nog tegoed hebt, overweeg dan ook juridisch advies.
Je klacht is afgewezen
Als het casino je klacht afwijst, betekent dat niet automatisch dat het casino gelijk heeft. Kijk goed naar de uitleg die je krijgt en controleer of ze echt op jouw bewijs en argumenten ingaan.
Vraag om verduidelijking als niet duidelijk is op welke regel, voorwaarde of informatie de beslissing is gebaseerd.
Wil je dat het casino geld betaalt of een beslissing terugdraait?
Als je vindt dat het casino je geld moet uitbetalen of een beslissing moet terugdraaien, gaat het om een geschil tussen jou en het casino. De Ksa beslist daar niet over. Vraag bij een serieus financieel geschil juridisch advies, bijvoorbeeld via Het Juridisch Loket of een eigen juridisch adviseur.
Goed om te weten
Bij een casino met een Nederlandse vergunning mag de kansspelovereenkomst niet onder buitenlands recht worden gebracht. Het casino mag ook niet bepalen dat een geschil alleen aan een buitenlandse rechter kan worden voorgelegd.
Wanneer meld je een probleem bij de Kansspelautoriteit?
Een melding bij de Ksa is vooral zinvol als je denkt dat het casino de regels overtreedt of als het probleem mogelijk ook andere spelers raakt.
Denk bijvoorbeeld aan:
- structurele problemen met uitbetalingen;
- oneerlijk spel;
- onjuiste of misleidende informatie;
- problemen rond spelersbescherming of limieten;
- minderjarigen die kunnen deelnemen;
- illegaal kansspelaanbod;
- mogelijke oplichting;
- een formele klacht die niet volgens de wettelijke procedure wordt behandeld.
Doe een melding bij de Kansspelautoriteit →
De Ksa lost je geschil niet voor je op
De Kansspelautoriteit kan niet persoonlijk bemiddelen tussen jou en het casino. Een melding wordt gebruikt voor het toezicht op de kansspelmarkt. Je krijgt ook niet automatisch persoonlijke terugkoppeling over wat de Ksa met je melding doet.
Klacht over een illegaal online casino
Controleer eerst of de aanbieder een Nederlandse vergunning heeft. Dat kan in de Kansspelwijzer van de Kansspelautoriteit. Je kunt ook ons overzicht van legale online casino’s in Nederland bekijken.
Geen Nederlandse vergunning?
Bij een illegaal casino heb je niet dezelfde bescherming als bij een aanbieder met een Nederlandse vergunning. Stort geen extra geld om een uitbetaling zogenaamd mogelijk te maken. Bewaar screenshots, transacties en berichten en meld het illegale aanbod bij de Kansspelautoriteit.
- stop met verdere stortingen;
- maak screenshots van je saldo, transacties en communicatie;
- vraag schriftelijk om uitbetaling van je saldo;
- meld het illegale aanbod bij de Kansspelautoriteit;
- meld vermoedelijke oplichting bij de Fraudehelpdesk;
- vraag bij een groot financieel verlies juridisch advies.
Denk je dat je bent opgelicht?
Een probleem met een betaling betekent niet meteen dat er sprake is van fraude. Heb je echt het vermoeden dat je bent opgelicht, meld dit dan bij de Fraudehelpdesk. Zij kunnen met je meedenken over de volgende stap. Denk je dat er mogelijk een strafbaar feit is gepleegd, dan kun je ook aangifte doen bij de politie.
Kan Intikkertje helpen met een casinoklacht?
Intikkertje is geen geschillencommissie en kan een casino niet verplichten om geld uit te betalen, een account te heropenen of een beslissing terug te draaien.
Heb je een probleem met een legaal online casino dat ook voor andere spelers relevant kan zijn? Dan kun je het wel bij ons melden via het contactformulier. Terugkerende signalen kunnen aanleiding zijn om voorwaarden, een werkwijze of een groter consumentenprobleem nader te onderzoeken.
Stuur ons geen kopie van je identiteitsbewijs, BSN, volledige bankafschriften, wachtwoorden of andere gevoelige accountgegevens.
Veelgestelde vragen
Bronnen
De informatie op deze pagina is gecontroleerd aan de hand van de Kansspelautoriteit en de Nederlandse kansspelwetgeving. Laatste controle: 22 september 2026.
- Kansspelautoriteit – uitbetaling van spelerstegoeden
- Kansspelautoriteit – vragen en meldingen
- Besluit kansspelen op afstand
- Regeling kansspelen op afstand
Lees ook hoe wij informatie controleren in ons redactioneel beleid.
Stefan Garsthagen is oprichter en hoofdredacteur van Intikkertje. Sinds 2010 volgt hij de Nederlandse markt voor online casino’s en sportweddenschappen en schrijft hij over aanbieders, regelgeving en ontwikkelingen in de sector.
Voor zijn casino reviews test hij aanbieders zelf met echt geld en beoordeelt hij onder meer het spelaanbod, betalingen, bonussen en gebruiksgemak.
Intikkertje begon als voetbalpouleplatform. Inmiddels hebben meer dan 500.000 voetbalfans aan een poule meegedaan.